Erfolgreich telefonisch mahnen

Es hört sich einfach an und wird zudem meist noch in der Praxis häufig unterschätzt. Aber das Telefoninkasso ist ein wirkungsvolles Instrument beim Forderungseinzug. Allerdings darf der Schuldner sich nicht erwischt fühlen. Es ist daher von grundsätzlicher Bedeutung, dass der/die Telefonierer/in die Situation richtig einschätzt. Die größte Herausforderung dabei ist, die Mahntelefonie so durchzuführen, dass bei einer bestehenden Kundenbeziehung diese erhalten bleibt und Sie gleichzeitig ihr Ziel erreichen, den Forderungseinzug.
Das verlangt jedoch, dass "weich" telefoniert wird, ohne jedoch den notwendigen "Druck" zu verlieren. Ebenso darf sich der Telefonierer nicht "aufschwingen" lassen im Telefonat, denn er sollte emotionslos aber verständnisvoll und klar das Gespräch leiten.

Leider gibt es in der Mahntelefonie keine 2. Chance. Wenn das erste Telefonat misslingt ist in der Regel der Effekt der Mahntelefonie verloren. Ihr säumiger Kunde wird sich nicht mehr wirklich und ehrlich auf ein weiteres Telefonat mit Ihnen einlassen.

Daher sollten dem Telefonierer die goldenen Regeln der Mahntelefonie bewußt sein:

• Bedeutung des Telefonates: Mahntelefonie ist kein Nebenjob und kann zwischen Tür und Angel durchgeführt werden. Der Telefonierer sollte keine anderen Tätigkeiten während der Telefoniezeit durchführen. Ebenso ist die Mahntelefonie eine regelmäßige Aufgabe und sollte daher ein fester Bestandteil der Mahnverwaltung sein.


• Zeitpunkt des Telefonates: Grundsätzlich entscheidet der säumige Kunde wann die passende Zeit für die Mahntelefonie ist und nicht die Arbeitszeit des Telefonierers. (Beispiel: der säumige Kunde geht einer Vollzeitbeschäftigung nach, daher wird dieser erst am Abend erreichbar sei. Die Telefonie am Vormittag ist sinnlos. Aber Vorsicht: Die Mahntelefonie darf nicht zur "Unzeit" erfolgen, also mitten in der Nacht oder an einem gesetzlichen Feiertag! Ihr säumiger Kunde könnte hierin eine Nötigung sehen)


• Das Telefonat sollte nicht die letzte Maßnahme sein: Grundsatz im Forderungseinzug ist, je älter die Forderung um so schlechter ist die Aussicht auf Realisierung. Ein gute und gezielte Mahntelefonie wird wirkungsvoller sein als, als jede schriftliche Mahnung. Daher sollten Sie bei Ihrem Mahnablauf die Mahntelefonie nicht als letzte Maßnahme einsetzen, sondern wesentlich früher (z.B. als 2. Mahnhandlung nach der Zahlungserinnerung).


• Datenschutz muß beachtet werden: Das Mahntelefonat darf nur wirklich mit dem Säumigen selbst geführt werden und nicht mit Dritten z.B. den Nachbarn, Freuden oder den Schwiegereltern.
  Ist Ihr säumiger Kunde ein Unternehmen, dann ist entweder die Buchhaltung oder aber die Geschäftsleitung der richtige Ansprechpartner. Beim ersten Anruf muß der Telefonierer erreichen, den entsprechenden Ansprechpartner mit Name, ggf. Durchwahl und der Erreichbarkeit in Erfahrung gebracht zu haben. Das wirkliche Mahntelefonat kann dann gezielt mit dem wirklichen "säumigen" geführt werden.


• Gesprächsleitfaden: Wichtig ist es in der Telefonie wirklich ein Gespräch zu führen und dass ist nicht immer einfach. Ganz oft fällt gleich zu Beginn die erste Ausrede "Ich habe keine Rechnung bekommen". In der Fachsprache sagt man, dass dies ein Hinweis ist, dass die Verbindung zwischen Lieferung/Leistung und der Bezahlung gestört ist. Deswegen muß der Telefonierer einen kleinen Kunstgriff einsetzten. "Es geht um die Ware/Leistung. Ist denn damit etwas nicht in Ordnung?". Der Schuldner wird jetzt schnell "nein" sagen und schlägt sich damit die Türe für lange Mängeleinreden eigentlich zu.
  
  Jetzt sollte konkret der Schuldbetrag genannt werden und ohne Vorwurf (mit weichem Tonfall) sollte gefragt werden wie bzw. bis wann er die Bezahlung vornehmen will. Oft tritt jetzt eine Stille ein und die sollte der Telefonierer aushalten. Der Säumige Zahler ist mit eine eindeutigen Antwort am Zuge. Wenn nichts von Ihm kommt, dann sollte die Frage wiederholt werden, aber man darf sie auf keinen Fall übergehen. Damit hätte der Schuldner das Telefonat gewonnen.
  
  Diese Situation sollte ausgehalten werden und die klare Erwartung an den Schuldner aufzeigen. Nachdem dieser sich positioniert hat kann das Gesprächsende eingeleitet werden. Wichtig ist nun, dass dem Gespräch wieder die Spannung genommen wird. Der Schuldner hatte gerade zuvor den mächtigen "Druck" verspürt, allerdings sollte dieser damit das Gespräch nicht verlassen. Der Telefonierer muß jetzt dafür Sorge tragen, dass der Schuldner wieder "aufgefangen" wird.

Die Mahntelefonie ist nicht einfach, stellt aber wirklich eine bedeutende Maßnahme im Forderungseinzug da. Wenn Sie für Ihr Unternehmen sagen, dass Sie dieser Anforderung nicht im vollem Masse gerecht werden können, dann sollten Sie prüfen ob Ihr angeschlossenes Inkassounternehmen mit dieser Maßnahme arbeitet.


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